Actus et Communiqués de Presse

18/05/2017

La Caisse d’Epargne propose aux entrepreneurs un nouveau standard de relation clients

Alors qu’elle compte déjà plus de 26 000 entreprises clientes et que la qualité de la relation clients est au cœur de ses engagements, la Caisse d’Epargne devient la première banque à lancer un dispositif innovant d’écoute de la satisfaction des clients entrepreneurs

Le marché des entreprises représente un enjeu central pour la Caisse d’Epargne. Souhaitant une relation proche avec ses clients et être en phase avec leurs nouveaux besoins la Caisse d’Epargne lance une solution unique d’écoute et d’interaction avec ses clients entrepreneurs.
Comment ça marche ?
Après chaque rendez-vous avec son conseiller, le client recevra un SMS ou un mail l’incitant à répondre à un questionnaire de satisfaction. Le client est invité à exprimer son niveau de satisfaction à la suite du rendez-vous, à évaluer sa propension à recommander la Caisse d’Epargne et à faire part de ses questions et suggestions. Les clients insatisfaits sont recontactés par le centre d’affaires, et des scores de satisfaction sont établis, permettant de calculer le Net Promoter Score (NPS) de chaque établissement.
Un système simple et intuitif
C’est dans une logique d’amélioration de son Net Promoter Score et d’encouragement des intentions de recommandation, que la Caisse d’Epargne a développé cet outil d’évaluation de la satisfaction client. Il permettra, notamment, de :

  • Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de leur établissement
  • Traiter immédiatement tout motif d’insatisfaction
  • Comprendre les attentes, les axes d’amélioration, de fidélisation et de développement de la relation bancaire
  • Mettre à disposition des établissements régionaux des résultats leur permettant d’améliorer la qualité de leurs services et de d’adapter la formation des collaborateurs
  • D’inciter les clients satisfaits à recommander la Caisse d’Epargne

Grâce à ce dispositif, la Caisse d’Epargne souhaite instaurer une relation durable et améliorer l’expérience de ses clients. Si aujourd’hui ce baromètre ne concerne que les entreprises, l’objectif est de l’étendre à l’ensemble des marchés, et de faire que chaque Caisse d’Epargne intègre cet outil.